Consommation : le comportement de MTN pointé du doigt

L’association rappelle que le 15 mars dernier, à l’occasion de la commémoration de la journée mondiale des droits des consommateurs, il avait été évoqué l’insuffisance d’informations sur les offres des services par les opérateurs. En rappel, le thème de cette journée était : « Fixons nos droits en matière de téléphonie ».

Les plaintes portaient sur la réception des messages indésirables, les retraits abusifs des crédits à des services non souscrits préalablement, la défectuosité des liaisons téléphoniques, etc. Cependant, ces plaintes ne sont pas liées aux difficultés de réseau que traverse la société MTN Congo. Elles relèvent toutes du management et du marketing, signale-t-on.

Selon l’O2CD toutes ces doléances constituent des cas de violation aux droits d'être informé et supposent la réparation des tords car, explique-t-on, la satisfaction des besoins de base est un droit. En effet, le droit à la réparation permet de recevoir une prise en compte honnête des plaintes justifiées comprenant une compensation pour un manque de représentation, des biens défectueux ou des services insatisfaits. En revanche, le droit à être informé nécessite que l’on donne des informations nécessaires pour permettre un choix avisé et être protégé contre les publicités et les labels malhonnêtes ou trompeurs.

Dans le souci d’améliorer les choses, l’O2CD a suggéré à MTN Congo, particulièrement, de corriger l’offre du service Portail religieux ; d’informer correctement sur les clauses liées à l’utilisation des offres spéciales ; d’affecter un pourcentage sur les ressources perçues indûment sans le consentement des consommateurs à l’organisation des campagnes d’éducation et de présenter des excuses pour les préjudices subis.

Notons que l'agence de régulation des postes et communications électroniques avait infligé à Airtel et MTN, en avril dernier, une amende égale à 1% de leurs chiffres d'affaire respectifs déclarés en 2013. Ceci, à la suite des plaintes des consommateurs face à la mauvaise qualité du réseau. Cinq mois plus tard, le changement n'est pas encore perceptible en dépit du plan d'investissement d'environ 35 milliards au total pour les deux sociétés, annoncé en juillet.