Accueil dans le service public : Brazzaville engage la bataille de la qualité

Le séminaire, organisé par le ministère du Contrôle d'État, de la Qualité du service public et de la Lutte contre les antivaleurs, a servi de cadre à la vulgarisation de la charte de l'accueil dans le service public, adoptée par le décret n° 2024-2003 du 2 octobre 2024. Ce texte constitue le référentiel auquel doivent désormais se conformer toutes les administrations publiques en matière d'accueil des usagers. Il se veut un outil essentiel de promotion de la culture de la qualité et de la bonne gouvernance au sein de l'appareil administratif.

Ouvrant les travaux, le ministre Noël Léonard Essongo a salué la mobilisation des directeurs de cabinet, des conseillers et des directeurs généraux présents, y voyant la preuve d'un engagement collectif à conforter l'action publique autour des exigences d'excellence et de probité. Il a rappelé que la qualité du service public figure parmi les valeurs cardinales portées par le président de la République, Denis Sassou N'Guesso, et qu'elle constitue un puissant levier de transformation appelé à faire passer l'administration d'une bureaucratie rigide à une culture de service inclusif, exemplaire et centré sur l'usager. Selon lui, l'action des administrations doit désormais reposer sur trois piliers, la satisfaction absolue de la population, l'égalité stricte de traitement pour chaque Congolais et l'amélioration continue des processus administratifs.

Le membre du gouvernement a également insisté sur la nécessité de mener une lutte implacable contre la corruption, le laxisme, le favoritisme et le non-respect de la déontologie professionnelle, des dérives qu'il juge incompatibles avec la crédibilité de l'État. Pour lui, la performance de l'administration se mesure autant à l'efficacité de ses services qu'à l'intégrité de ses agents, appelés à devenir des remparts inflexibles contre les déviances qui freinent le développement du pays.

La vulgarisation des textes, maillon faible de l'administration congolaise

Les échanges ont aussi permis de revisiter le décret n° 2003-327 du 29 décembre 2003 portant code de conduite des agents publics. Plusieurs participants ont avoué découvrir l'existence de ce texte, tandis que d'autres ont jugé qu'il méritait d'être actualisé pour mieux correspondre au contexte administratif actuel. Beaucoup ont relevé, à cette occasion, que la vulgarisation des textes réglementaires reste un point faible récurrent de l'administration congolaise, saluant au passage l'initiative du séminaire qui vient combler en partie ce vide.

La mauvaise qualité de l'accueil observée dans plusieurs administrations a également été pointée du doigt, notamment dans les hôpitaux, où certains patients disent voir leurs souffrances aggravées par ce manquement. Un responsable de la chaîne hospitalière congolaise a plaidé pour une formation davantage tournée vers cette exigence, relevant qu'à l'Institut supérieur des sciences de la santé, où sont formés les agents de santé, aucune matière ne prépare spécifiquement les futurs professionnels à cette dimension de l'accueil.

La directrice générale de la Qualité du service public, Ikiya Laurente Okouya, à l'initiative de ce séminaire, a indiqué qu'il s'agissait d'une première du genre, ayant réuni des directeurs généraux, des directeurs et des représentants de plusieurs administrations publiques. Elle a estimé que la rencontre servira de catalyseur et ouvrira la voie à de nouvelles actions gouvernementales dans ce domaine, à l'image de la mise en place de points focaux au sein des administrations, chargés de veiller au quotidien à l'application de la charte.